Der einfache Leitfaden für Customer Journey Maps mit bearbeitbaren Vorlagen

Verbesserter Kundenservice, Kundenbindung und höherer ROI; 3 Dinge, die jede Organisation über Nacht erreichen möchte. Es ist möglich, wenn auch nicht über Nacht, aber mit dem richtigen Werkzeug und dem Aufwand.

Ein solches Tool ist die Customer Journey Map, die zusammen mit den anderen leistungsstarken Tools, die dazu beitragen, kundenorientierte Veränderungen effektiv voranzutreiben, an oberster Stelle steht.

In diesem Handbuch werden die Schritte erläutert, die Sie ausführen müssen, um eine Customer Journey Map zu erstellen, die die erwarteten Ergebnisse erzielt und gleichzeitig die häufigsten Fehler vermeidet, die andere machen.

Was ist eine Customer Journey Map?
Die Kundenerwartungen steigen und sie werden weiter zunehmen, was Unternehmen dazu zwingt, sich ständig neu zu erfinden, um zu überleben. Grund? Die Verfügbarkeit mehrerer Produkte und Dienstleistungen unter verschiedenen Marken und Angeboten. Darüber hinaus hat die Präsenz von Online-Plattformen, insbesondere von Social Media, dem Kunden mehr Kontrolle bei der Entscheidungsfindung verschafft.

In einer solchen Situation ist die Customer Journey Map so beliebt geworden. Dieses Tool, das auch als Customer Experience Map bezeichnet wird, visualisiert die Erfahrung des Kunden einer Organisation.

Es zeigt chronologisch jeden Schritt der Interaktion, den der Kunde mit Ihrem Unternehmen unternimmt. Eine Customer Journey Map beginnt in der Regel mit dem ersten Schritt, in dem der Kunde Ihr Produkt / Ihre Dienstleistung entdeckt. Abhängig von Ihrem Ziel kann sie beliebig lang sein.

Es enthüllt Kundenaktionen, Emotionen, Schmerzpunkte und Erwartungen entlang der Customer Journey. Und es hilft dem Unternehmen, die Dinge aus Kundensicht zu sehen, was wiederum dazu beiträgt, dass das Unternehmen ein tiefes Verständnis für die Bedürfnisse des Kunden gewinnt.

Customer Journey Mapping bietet viele Vorteile. Es hilft,

Identifizieren Sie die Bereiche, in denen das Unternehmen Prioritäten für Investitionen und Ausgaben setzen sollte
Erhalten Sie wertvolle Informationen darüber, was der Kunde von Ihrer Marke erwartet, welche internen Motivationen er hat und welche Bedürfnisse er hat, um sein Kundenerlebnis zu verbessern
Entdecken Sie die Lücken zwischen den Kundenerwartungen und dem aktuellen Kundenerlebnis
Identifizieren Sie schwerwiegende Probleme in Ihrer Kundenerfahrung und beseitigen Sie diese proaktiv
Erstellen einer Customer Journey Map in 6 Schritten
Auf einen Blick sieht eine Customer Journey Map möglicherweise einfach aus. Es gibt jedoch viele Details, auf die Sie beim Erstellen achten müssen. In den folgenden Schritten haben wir das Erstellen einer Customer Journey Map vereinfacht.

Eine Sache, die Sie beachten müssen, ist, dass die Customer Journey Maps von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich sein können, basierend auf dem angebotenen Produkt / der angebotenen Dienstleistung und dem Verhalten des Publikums.

Es ist auch wichtig, die richtigen Personen zu haben, die über die Erfahrungen Ihrer Kunden im Raum Bescheid wissen, wenn Sie die Reise planen.

Schritt 1: Bauen Sie Ihre Käuferpersönlichkeit auf
Die Erstellung einer Customer Journey Map beginnt mit der Definition Ihrer Käuferpersönlichkeit, die Ihren Zielkunden anhand umfangreicher Recherchen profiliert.

Die Käuferpersönlichkeit besteht in der Regel aus demografischen Daten wie Alter, Geschlecht, Karriere usw. sowie anderen verhaltens- und psychografischen Details wie Kundenzielen, Interessen, Lebensstil, Herausforderungen usw.

Ihr Unternehmen kann eine oder mehrere Käuferpersönlichkeiten haben, je nachdem, auf wie viele Zielgruppensegmente Sie abzielen. Um zu vermeiden, dass eine Customer Journey Map zu allgemein erstellt wird, müssen Sie separate Customer Journey Maps für jedes von Ihnen identifizierte Segment erstellen.

Sie müssen auch darauf achten, dass Sie sich nicht auf Annahmen, sondern auf reale Daten verlassen, um zu vermeiden, dass ein falsches Kundenprofil erstellt wird, das nicht viel für Sie bedeutet.

Sie können mit Online-Recherchen, Fragebögen, Umfragen, direktem Kundenfeedback, Interviews und Tools wie Google Analytics so viele Daten sammeln, wie Sie möchten.